Seja no primeiro contato ou no pós-venda, quais são as ferramentas que você está utilizando hoje para garantir que o seu cliente esteja satisfeito com o atendimento?
Talvez você tenha pensado, principalmente, em soluções tecnológicas como um sistema de CRM, apps, ou, até mesmo a inteligência artificial, com os chamados bots. Sem dúvida, esse tipo de ferramenta tem lá seus benefícios, agilizando o atendimento e permitindo, muitas vezes, que possamos resolver nossos problemas sozinhos, sem a necessidade da intervenção de outra pessoa, por exemplo.
Por outro lado, a automatização de algumas funções pode ser uma grande armadilha criando um distanciamento tão grande entre as marcas e os consumidores que muitos clientes entram em completo desespero quando precisam contatar alguma empresa. Você certamente tem aí uma lista de empresas que te dá calafrios só de imaginar ter que ligar para elas.
Talvez seja por isso que existe uma tendência na relação entre as empresas e os clientes de que, quanto mais a tecnologia domina as nossas vidas, mais sentimos vontade de estabelecer relações humanas de qualidade. E aí é que entra uma ferramenta que tecnologia nenhuma poderá substituir, a empatia.
A empatia com o cliente pode ser uma grande ferramenta para construir relações sólidas entre marca e consumidor. No texto de hoje, algumas dicas para ajudar você e sua empresa a fazerem o melhor uso dela.
Mais que sentir, é importante demonstrar empatia
Empatia é uma habilidade que todos nós, em maior ou menor grau (com exceção dos psicopatas) temos. Se você me conta algo ruim que aconteceu em seu dia, demonstrando tristeza, é bem provável que eu entenda o que você está sentindo. Mas o que vai contar, de verdade, é o próximo passo: demonstrar empatia. E aí é que está o desafio para muita gente (para a maioria de nós). Seja por meio de ações – um olhar, uma mão no ombro, um abraço -, ou verbalmente, demonstrar que você compreende a necessidade e o sentimento do seu cliente é o que vai permitir acolhê-lo, e, por consequência, acalmá-lo e diminuir sua carga emocional, quando necessário, para então partir para a solução.
Não sofra junto com o cliente: empatia x solidariedade
Começaremos desfazendo um desentendimento comum sobre o conceito de empatia. Comumente, diz-se que a empatia é “se colocar no lugar do outro”. E de fato esse conceito está correto, mas talvez incompleto. Primeiro porque um complemento importante aí seria “se colocar no lugar do outro, sendo o outro”. Assim, eu busco compreender o sentimento do outro a partir do ponto de vista dele, não do meu. E, segundo, uma outra interpretação possível – e também um tanto equivocada – para empatia é “sentir as dores do outro”. Ou seja, você toma partido do outro, se ele está triste, então você fica triste, se ele está irritado, você se irrita também…
Nesse caso, ao agir assim, estamos sendo muito mais solidários do que empáticos. Numa situação de atendimento, isso pode acarretar em frases como “olha, você tem razão, o meu gerente é terrível, aqui é desorganizado…”, o que, convenhamos, não ajuda ninguém, nem a sua empresa e nem seu cliente que com isso não tem seu problema resolvido. No fim, essa atitude podem torna o problema ainda maior, ao invés de repará-lo.
Fale a língua do seu cliente
Seu produto pode ser maravilhoso, seus serviços inigualáveis, se a sua comunicação com os clientes não estiver alinhada, pouco vai adiantar. Um cliente que não se sente compreendido vai procurar outro atendimento, essa é uma verdade.
A empatia lida sobretudo com a compreensão, e não é possível compreender o outro sem fazer um movimento de encontro e contato. Sempre que precisar explicar algo ao cliente, garanta que as informações estejam dentro da compreensão dele. Termos técnicos precisam ser desmontados e explicados com cautela. Use exemplos que estejam no cotidiano da pessoa, enfim, cuide para que a sua mensagem seja entendida por ela.
Pense no exemplo de uma companhia aérea que recebe diferentes clientes com várias experiências e origens. Quando essa empresa for se comunicar com um cliente mais simples, não habituado às viagens, não adianta usar as siglas e termos estrangeiros que são comuns nessa área, é preciso ser muito mais cuidadoso e passar as informações de maneira mais detalhadas. Já o cliente habituado a viagens, que está sempre indo para outros lugares à trabalho, entende o que precisa ser feito e quer que os atendentes sejam os mais ágeis e práticos possível para que ele possa aproveitar seu tempo tomando um café ou mesmo trabalhando.
Esqueça o script, o cliente deve se sentir acolhido
Dica de ouro: poupe o cliente da chuva de informações se elas não forem cruciais para a resolução do problema. Além de tudo, quando as informações forem necessárias, lembre-se de seguir a dica anterior.
Um cliente quando está passando por um problema, muitas vezes, pode apresentar uma carga emocional muito grande. Sobrecarrega-lo com informações (e muitas vezes repeti-las) não só não resolverá o problema, como poderá até piorar a situação já que o cliente não vai estar disposto a te ouvir e, pior, vai sentir que não está sendo ouvido.
Vai me dizer que você nunca ligou para resolver um problema (no banco, com a empresa de telefonia, seguradora…) e a pessoa do outro lado só sabia dizer as mesmas coisas e repeti-las à exaustão, não importa o que fosse perguntado? Então… O segredo da empatia está na comunicação
A empatia surge quando a outra parte percebe que está sendo compreendida, essa compreensão afasta o desamparo. O resultado é uma pessoa que não se sente mais sozinha.
Empatia com o cliente é a habilidade da sua marca transmitir justamente essa sensação. Tirar o cliente do desamparo.
Esperamos que essa conversa tenha sido proveitosa e que você agora esteja com muitas ideias pipocando dentro da cabeça.
Como todo bom papo, chegou a sua vez de falar. Entre em contato conosco, nós adoraríamos ouvir as suas experiências.
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